Техническая поддержка сайта и развитие IT-проектов: чем отличаются и как работают вместе

Сколько мы работаем с клиентами и общаемся с коллегами, столько и замечаем одну интересную вещь: даже у опытных заказчиков, даже внутри IT-команд, понятия «техническая поддержка сайта» и «развитие» порой путаются. Где одно заканчивается и начинается другое — не всегда ясно.

Один из самых частых стереотипов: поддержка — это когда проект «доделывают». На самом деле, поддержка начинается там, где все уже «доделано», но требуется поддерживать жизнь в проекте. То есть — после релиза.

Для нас поддержка — это в первую очередь стабильность. Это чтобы сайт жил и не падал. Чтобы домены оплачивались вовремя, SSL-сертификаты были свежими, сервера не умирали в 3 часа ночи. Чтобы резервные копии были не «где-то», а в понятной структуре и собирались регулярно.

Мы не жалеем ресурсов на то, чтобы делать «невидимую» часть работы, то есть поддержку, надежно и стабильно. Особенно если речь идет о технической поддержке сайта для организаций, где отказ может стоить имиджа, денег и доверия пользователей.

Добавить новую кнопку, внедрить онлайн-оплату, пересобрать интерфейс, придумать удобные фильтры — это всё про развитие. И это всегда шаг вперед.

Нам важно, чтобы клиенты понимали: развитие — это не «допилить по настроению». Это работа над ценностью. Над удобством. Над тем, что будет завтра.

Формально все просто: есть акт приема-передачи — проект завершён. С этого момента всё, что происходит, идет либо в гарантию, либо в поддержку, либо в развитие.

Но по факту все сложнее. После релиза начинается «период обкатки»: пользователи начинают пользоваться, клиент начинает смотреть уже не просто по ТЗ, а реально тыкать и попробовать поработать с порталом или системой. И почти всегда появляются новые вводные и пожелания. Например, сделать отдельный сервис для передачи данных в другую систему, чего в первом проекте не было.

Где-то мы понимаем: это упущение — и берем на себя как гарантию. А где-то — появляется новый функционал. Новая логика. Новая потребность. И вот оно — развитие.

Один из самых ярких примеров — наш давний партнер, фонд поддержки предпринимательства Югры «Мой бизнес». Мы работаем с ними уже не первый год, делали несколько версий сайта. Очередной редизайн — всё по плану, всё согласовано, проект закрыт. А спустя какое-то время клиент возвращается к нам за развитием портала с новыми вводными.

И мы пошли не наугад — а с фактами. Провели полноценное юзабилити-тестирование (кстати, об этом тоже есть статья). Посмотрели, где пользователи теряются, что вызывает вопросы, что мешает. На выходе получили конкретный список доработок. Не «взгляд со стороны», не «нам кажется», а живая аналитика. Мы оформили доработки, внедрили — и вот это уже не поддержка. Это было именно развитие. Работа над качеством взаимодействия, а не просто починка кнопки.

Таких случаев у нас много. Например, с благотворительным фондом «Вера» — вся работа строится как развитие. Мы регулярно вместе собираем бэклоги, обсуждаем новые задачи, упаковываем в приложения. А техническая поддержка сайта подключается точечно — в дни больших акций, когда нужна оперативность и стабильность. Например, после полной переработки портала «Про Паллиатив» в дальнейшем его развитии двигаемся именно бэклогами. Потому что их проект живет, меняется, дышит. И мы растём вместе с ним.

Поддержка — это марафон. Она идет фоном, требует внимания, но не большого проектного планирования. Часто это мелкие задачи: поменять картинку, обновить PDF, добавить ссылку. У кого-то таких задач по 15 в день.

Развитие — это уже спринт. Оно требует сбора задач в бэклог, оценки, планирования ресурсов, выделения команды. Там есть бюджет, сроки, дедлайны.

Мы даже клиентам объясняем так: если задача — на 15 минут, окей, сделаем в рамках поддержки. Но если это «ещё один раздел», «новая логика фильтрации», «вёрстка под другой департамент» — это уже развитие.

Любая организация развивается. У неё появляются новые задачи, структуры, подразделения. А сайт — это отражение этой жизни. Если в него не закладывать гибкость и масштабируемость, он очень быстро становится неактуальным.

Мы видели, как это происходит на примере наших клиентов. Многие из них в какой-то момент нуждались в пересборке. Потому что структура устарела, вложенность стала нечитабельной, логика запуталась.

И да, можно добавить раздел за 30 минут. Но лучше перестроить навигацию так, чтобы и новый раздел встал логично, и пользователь не потерялся. Это и есть развитие.

Раньше чаще всего инициировал клиент. Он видел проблему, приходил с запросом. Сейчас мы стараемся сами подсказывать: вышел новый закон — вот правки; поменялись требования — вот обновлённый блок; пользователи жалуются — давайте протестируем.

Мы учимся быть проактивными. И видим, что это работает. Когда ты заботишься о проекте клиента — он это чувствует.

Для клиента идеальная техническая поддержка сайта — это когда всё работает стабильно, а задачи решаются быстро и качественно, без сбоев и потери во внимании к деталям. Идеальное развитие — это когда есть ощущение движения: понятный результат, вовлеченность команды, взаимопонимание, будто все работают над одним делом.

Мы умеем работать и так. Строить процесс как часовой механизм — с прогнозированием, приоритетами, ясными ролями и сроками. Для нас это и есть идеал: когда мы понимаем, куда движемся, можем планировать загрузку команды, фокусироваться на качестве, а не тушении пожаров.

Но мы понимаем, что не все процессы бывают гладкими. Где-то нет возможности ждать согласований, где-то приходится подхватывать задачу «нужно было вчера», где-то всё только выстраивается. Мы умеем работать и в этих условиях — без потери фокуса и здравого смысла.

Идеал — это всегда про партнерство. Где обе стороны понимают, что цифровой проект — это не просто разовый запуск, а живая система, которая требует заботы.